Ecoute clients : le cas du Crédit Agricole et de son application iPhone « Mon Budget »

Des applications iPhone pour gérer ses comptes, il en existe plein. Mais voici un intéressant cas d’usage que celui du Crédit Agricole (CA) qui lance cette semaine la nouvelle version de « Mon Budget », et qui a dû surmonter un problème non-prévu en s’appuyant sur une démarche sociale intelligente.

TechnoLab : détecter et partager l’innovation

Tout commence par un classique lancement de produit associant une marque à des journalistes et des blogueurs, dont nous faisions partie. L’occasion de découvrir au passage le TechnoLab du CA, un lieu comme je les affectionne – j’ai participé au montage d’un endroit similaire dénommé « Le Studio créatif » il y a près de 10 ans (!) chez Orange.

Dédié dans un premier temps aux collaborateurs du groupe Crédit Agricole, le Technolab’ est un lieu de démonstration des usages des nouvelles technologies dans les agences bancaires (vitrines dynamiques et interactives, automates de nouvelle génération), le commerce (banque mobile, solutions de e-commerce) ou la relation à distance (signature électronique, visiophonie). La vocation du Technolab’ est d’accroître la visibilité des démarches d’innovation du Crédit Agricole, de valoriser les expertises et de réunir les nouvelles technologies existantes ou en cours de déploiement dans les entités du Groupe, en France et à l’étranger.

Le seul défaut est que ce lieu est avant tout un « showroom » (un peu comme l’Echangeur) et non (ou pas encore) un lieu de partage entre les équipes du CA et de leurs clients. Or, ce type de lieu, prioritairement dédié à la pédagogie interne, a tout à gagner à organiser des rencontres clients dans la continuité des échanges virtuels tels que ceux initiés sur Facebook par le CA autour de cette application.

Une application riche

A défaut de recevoir des « vrais » clients dans leur TechnoLab, c’est dans ce lieu que nous avons pu jouer avec l’application « Mon Budget » qui, je l’avoue, est bien réalisée. Développée par Logica et VisuaMobile, elle fait la part belle aux interactions riches via l’usage des « gestures » propres à l’iPhone.

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En ce sens, elle me fait fortement penser à l’application de la Société Générale qui lui dispute la palme des fonction avancées : pensées selon les usages des clients, et pas seulement comme une démonstration technologique ou un support publicitaire (comme celle de la BNP…), elles offrent la possibilité de visualiser l’état de ses comptes, d’effectuer des virements internes et externes et de gérer son budget.

L’application du CA permet sur ce dernier point, de gérer finement ses dépenses passées, de projeter ses dépenses à venir, voire même de mettre en place des solutions d’épargne. Une sorte de Money ou de Quicken de poche.

Côté gestures et interface, la part belle est faite aux icônes, aux diagrammes, on peut faire un virement tout simplement en déplaçant un montant d’un compte à un autre, ou bien « piquer » du doigt une fiche virtuelle récapitulant une opération précise, d’une pichenette on passe à la suivante à la « Time Machine ».

Utiliser Facebook pour co-créer la nouvelle version

Classiquement, le Crédit Agricole a enrichi sa page de fans Facebook d’un onglet de promotion où l’on retrouve les inévitables vidéos de témoignages des concepteurs, des blogueurs… Point intéressant : un tutoriel vidéo pour expliquer le fonctionnement de l’application.

Initialement, un module « suggestions » était présent pour proposer de nouvelles fonctionnalités, et noter les idées proposées. Mais un gros problème technique côté serveur a obligé le CA a retirer l’application de l’AppStore, et la page Facebook s’est alors muée en espace d’échanges via un forum dédié et animé par un community manager entre la banque et ses clients pour leur expliquer ce qui se passait, remonter les bugs sur la version existante, rassurer les utilisateurs et – au passage – intégrer des améliorations dans l’existant toutes illustrées par des vidéos.

Ecouter pour rassurer et préparer la version d’après

Une attitude intelligente de la banque qui a, au final, dépassé le pur outil marketing auquel souvent Facebook est ravalé, pour capitaliser sur une faiblesse (le retrait de l’application), la gestion d’une situation « tendue » avec ses utilisateurs par la prise en compte de leur avis, et une animation constante de la page pour appuyer concrètement cette écoute client. Et surtout, co-créer la nouvelle version de l’application, ce qui est en fin de compte une sortie de crise très positive.