{"id":5593,"date":"2010-08-17T11:00:28","date_gmt":"2010-08-17T09:00:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.stanetdam.com\/?p=5593"},"modified":"2010-08-17T11:00:28","modified_gmt":"2010-08-17T09:00:28","slug":"ecoute-clients-le-cas-du-credit-agricole-et-de-son-application-iphone-mon-budget","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stanetdam.com\/?p=5593","title":{"rendered":"Ecoute clients : le cas du Cr\u00e9dit Agricole et de son application iPhone \u00ab\u00a0Mon Budget\u00a0\u00bb"},"content":{"rendered":"

Des applications iPhone pour g\u00e9rer ses comptes, il en existe plein<\/a>. Mais voici un int\u00e9ressant cas d’usage que celui du Cr\u00e9dit Agricole (CA) qui lance cette semaine la nouvelle version de \u00ab\u00a0Mon Budget\u00a0\u00bb, et qui a d\u00fb surmonter un probl\u00e8me non-pr\u00e9vu en s’appuyant sur une d\u00e9marche sociale intelligente.<\/p>\n

TechnoLab : d\u00e9tecter et partager l’innovation<\/h3>\n

Tout commence par un classique lancement de produit associant une marque \u00e0 des journalistes et des blogueurs, dont nous faisions partie. L’occasion de d\u00e9couvrir au passage le TechnoLab<\/strong> du CA, un lieu comme je les affectionne – j’ai particip\u00e9 au montage d’un endroit similaire d\u00e9nomm\u00e9 \u00ab\u00a0Le Studio cr\u00e9atif<\/a>\u00a0\u00bb il y a pr\u00e8s de 10 ans (!) chez Orange.<\/p>\n

D\u00e9di\u00e9 dans un premier temps aux collaborateurs du groupe Cr\u00e9dit Agricole, le Technolab\u2019 est un lieu de d\u00e9monstration des usages des nouvelles technologies dans les agences bancaires (vitrines dynamiques et interactives, automates de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration), le commerce (banque mobile, solutions de e-commerce) ou la relation \u00e0 distance (signature \u00e9lectronique, visiophonie). La vocation du Technolab\u2019 est d\u2019accro\u00eetre la visibilit\u00e9 des d\u00e9marches d\u2019innovation du Cr\u00e9dit Agricole, de valoriser les expertises et de r\u00e9unir les nouvelles technologies existantes ou en cours de d\u00e9ploiement dans les entit\u00e9s du Groupe, en France et \u00e0 l\u2019\u00e9tranger.<\/p>\n

Le seul d\u00e9faut est que ce lieu est avant tout un \u00ab\u00a0showroom\u00a0\u00bb (un peu comme l’Echangeur<\/a>) et non (ou pas encore) un lieu de partage entre les \u00e9quipes du CA et de leurs clients. Or, ce type de lieu, prioritairement d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la p\u00e9dagogie interne, a tout \u00e0 gagner \u00e0 organiser des rencontres clients dans la continuit\u00e9 des \u00e9changes virtuels tels que ceux initi\u00e9s sur Facebook par le CA autour de cette application.<\/p>\n

Une application riche<\/h3>\n

A d\u00e9faut de recevoir des \u00ab\u00a0vrais\u00a0\u00bb clients dans leur TechnoLab, c’est dans ce lieu que nous avons pu jouer avec l’application \u00ab\u00a0Mon Budget\u00a0\u00bb qui, je l’avoue, est bien r\u00e9alis\u00e9e. D\u00e9velopp\u00e9e par Logica<\/a> et VisuaMobile<\/a>, elle fait la part belle aux interactions riches via l’usage des \u00ab\u00a0gestures\u00a0\u00bb propres \u00e0 l’iPhone.<\/p>\n

[youtube ONhMyRLlUzw]<\/p>\n

En ce sens, elle me fait fortement penser \u00e0 l’application de la Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale qui lui dispute la palme des fonction avanc\u00e9es : pens\u00e9es selon les usages des clients, et pas seulement comme une d\u00e9monstration technologique ou un support publicitaire (comme celle de la BNP…), elles offrent la possibilit\u00e9 de visualiser l\u2019\u00e9tat de ses comptes, d\u2019effectuer des virements internes et externes et de g\u00e9rer son budget.<\/p>\n

L’application du CA permet sur ce dernier point, de g\u00e9rer finement ses d\u00e9penses pass\u00e9es, de projeter ses d\u00e9penses \u00e0 venir, voire m\u00eame de mettre en place des solutions d’\u00e9pargne. Une sorte de Money ou de Quicken de poche.<\/p>\n

C\u00f4t\u00e9 gestures<\/em> et interface, la part belle est faite aux ic\u00f4nes, aux diagrammes, on peut faire un virement tout simplement en d\u00e9pla\u00e7ant un montant d’un compte \u00e0 un autre, ou bien \u00ab\u00a0piquer\u00a0\u00bb du doigt une fiche virtuelle r\u00e9capitulant une op\u00e9ration pr\u00e9cise, d’une pichenette on passe \u00e0 la suivante \u00e0 la \u00ab\u00a0Time Machine\u00a0\u00bb<\/a>.<\/p>\n

Utiliser Facebook pour co-cr\u00e9er la nouvelle version<\/h3>\n

Classiquement, le Cr\u00e9dit Agricole a enrichi sa page de fans Facebook d’un onglet de promotion<\/a> o\u00f9 l’on retrouve les in\u00e9vitables vid\u00e9os de t\u00e9moignages des concepteurs, des blogueurs… Point int\u00e9ressant : un tutoriel vid\u00e9o pour expliquer le fonctionnement de l’application.<\/p>\n

Initialement, un module \u00ab\u00a0suggestions\u00a0\u00bb \u00e9tait pr\u00e9sent pour proposer de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, et noter les id\u00e9es propos\u00e9es. Mais un gros probl\u00e8me technique c\u00f4t\u00e9 serveur a oblig\u00e9 le CA a retirer l’application de l’AppStore, et la page Facebook s’est alors mu\u00e9e en espace d’\u00e9changes via un forum d\u00e9di\u00e9 et anim\u00e9 par un community manager<\/a> entre la banque et ses clients pour leur expliquer ce qui se passait, remonter les bugs sur la version existante, rassurer les utilisateurs et – au passage – int\u00e9grer des am\u00e9liorations dans l’existant toutes illustr\u00e9es par des vid\u00e9os.<\/p>\n

\"CA_1.jpg\"<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ecouter pour rassurer et pr\u00e9parer la version d’apr\u00e8s<\/h3>\n

Une attitude intelligente de la banque qui a, au final, d\u00e9pass\u00e9 le pur outil marketing auquel souvent Facebook est raval\u00e9, pour capitaliser sur une faiblesse (le retrait de l’application), la gestion d’une situation \u00ab\u00a0tendue\u00a0\u00bb avec ses utilisateurs par la prise en compte de leur avis, et une animation constante de la page pour appuyer concr\u00e8tement cette \u00e9coute client. Et surtout, co-cr\u00e9er la nouvelle version de l’application, ce qui est en fin de compte une sortie de crise tr\u00e8s positive.<\/p>\n

\"CA_2.jpg\"<\/p>\n

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