{"id":5098,"date":"2010-03-04T16:41:15","date_gmt":"2010-03-04T15:41:15","guid":{"rendered":"http:\/\/www.stanetdam.com\/?p=5098"},"modified":"2010-03-04T16:41:15","modified_gmt":"2010-03-04T15:41:15","slug":"20-regles-pour-des-conversations-en-ligne-productives","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stanetdam.com\/?p=5098","title":{"rendered":"20 r\u00e8gles pour des conversations en ligne productives"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

Il existe en ligne de nombreux listing de \u00ab\u00a0r\u00e8gles\u00a0\u00bb et autres \u00ab\u00a0commandements\u00a0\u00bb \u00a0\u00e0 suivre pour optimiser les conversations sur de nombreux sites web et blogs.<\/p>\n

Je vous propose de partager avec vous une liste que j’ai moi-m\u00eame con\u00e7ue, sur la base de ces \u00e9l\u00e9ments existants, et surtout en s’appuyant sur mon exp\u00e9rience personnelle.<\/p>\n

    \n
  1. \u00e9couter<\/strong>, en utilisant les outils appropri\u00e9s : \u00a0twitter search, google alertes,\u00a0real-time search<\/a> et blog search, wikio…<\/li>\n
  2. lire<\/strong> tous les commentaires, citations, retweets…<\/li>\n
  3. r\u00e9pondre<\/strong> : aux questions en priorit\u00e9,\u00a0aux critiques, aux suggestions et aux compliments (\u00e7a peut arriver \ud83d\ude42<\/li>\n
  4. engager<\/strong> la discussion : ne pas h\u00e9siter \u00e0 relancer la personne dont \u00e9mane un message afin de mieux la comprendre et approfondir le point. N’h\u00e9sitez pas poser d’autres questions, voire m\u00eame \u00e0 garder le contact dans le temps de mani\u00e8re ponctuelle.<\/li>\n
  5. assurer un service continu <\/strong>et\/ou le plus r\u00e9actif, surtout quand votre service est web (donc mondial par essence).<\/li>\n
  6. promouvoir la\u00a0transparence<\/strong> : ne pas nier les probl\u00e8mes, \u00eatre force de proposition, ne pas faire de fausses promesses ou annonces dans un mauvais timing, et surtout expliquer les suites donn\u00e9es \u00e0 certaines prises en compte de commentaires.<\/li>\n
  7. regrouper<\/strong> les retours clients en transformant les alertes (voir point 1) en flux RSS afin de les int\u00e9grer dans des outils tels que le dashboard blueKiwi, Netvibes ou Google reader.<\/li>\n
  8. tirer des\u00a0conclusions<\/strong> pour action (via une conversation interne par exemple), ne rien laisser en suspend.<\/li>\n
  9. prioriser<\/strong> les remarques redondantes en interne.<\/li>\n
  10. cr\u00e9er une pr\u00e9sence<\/strong> sur les r\u00e9seaux sociaux les plus populaires (Facebook, Twitter, MySpace, LinkedIn) en veillant \u00e0 l’ad\u00e9quation entre vos cibles et votre pr\u00e9sence.<\/li>\n
  11. f\u00e9d\u00e9rer vos communaut\u00e9s<\/strong> via votre propre r\u00e9seau social (comme blueKiwi), et promouvoir un mail de synth\u00e8se de l’activit\u00e9 et des infos cl\u00e9s de votre plateforme.<\/li>\n
  12. mettre a jour vos statuts<\/strong> avec des messages courts et photos en permanence ces reseaux (hootsuite, seesmic ou tweetdeck sont d’excellents outils pour cela).<\/li>\n
  13. identifier les \u00ab\u00a0vrais fans\u00a0\u00bb<\/strong> de votre marque, produit ou service, communiquer avec eux plus fr\u00e9quemment et leur donner un acc\u00e8s privil\u00e9gi\u00e9 \u00e0 des informations exclusives.<\/li>\n
  14. participer ou devenir partenaire<\/strong> des \u00e9v\u00e8nements ou les \u00ab\u00a0geeks\u00a0\u00bb se rendent : c’est l’occasion de sentir les tendances et nouveaut\u00e9s.<\/li>\n
  15. recruter<\/strong> un ou plusieurs community conversationalists, en \u00e9vitant l’erreur de vouloir prendre \u00e0 tout prix des \u00ab\u00a0juniors\u00a0\u00bb. C’est un poste qui demande une vision globale, strat\u00e9gique et qui engage votre marque.<\/li>\n
  16. prendre patience<\/strong> : une e-r\u00e9putation prend tu temps \u00e0 se construire, \u00a0elle est offerte par les internautes du fait d’une attitude coh\u00e9rente.<\/li>\n
  17. personnifier<\/strong> l’entreprise en pr\u00e9sentant les personnes qui font l’entreprise.<\/li>\n
  18. associer<\/strong> de temps en temps les membres de sa communaut\u00e9 \u00e0 des rencontres \u00ab\u00a0r\u00e9elles\u00a0\u00bb (IRL : In Real Life) afin d’\u00e9changer librement et recueillir leurs avis (la relation directe est souvent plus nuanc\u00e9e qu’en ligne), \u00e0 minima avec le community conversationalist.<\/li>\n
  19. discerner<\/strong> dans les conversations le bon grain de l’ivraie, les anecdotes des remarques de fond, ce qui est loin d’\u00eatre facile : un tweet en 140 caract\u00e8res peut-\u00eatre plus pertinent dans le fond qu’un commentaire de 10 lignes.<\/li>\n
  20. reconna\u00eetre<\/strong> ceux qui vous aident en ligne via leurs messages : ne jamais omettre une source, un RT, remercier…<\/li>\n<\/ol>\n
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