Social media

[Vidéo exclusive] Les secrets du Social Hub d’Orange

Chers lecteurs assidus de Stan&Dam, vous rappelez-vous de ça ?

C’était en 2011 : Greenpeace dégommait Nestlé via les médias sociaux, et poussait le géant helvète à fermer ses pages Facebook noyées par les messages indignés et les réponses à côté de la plaque de la marque. Totalement non préparée à ce nouveau type d’activisme, Nestlé démontrait qu’elle n’était absolument pas préparée à suivre ce qui se racontait sur elle sur la Toile et construire une réponse adéquate très rapidement.

Développer la complicité sociale

Depuis, certaines marques comme Oreo (ou Nestlé, justement) on décidé de s’équiper en « social newsroom » : dans une pièce dédiée cohabitent analystes, community manager, graphistes (pour pouvoir créer rapidement des contenus), responsables de la marque, entourés d’écrans scrutant en temps réel tout ce qui se raconte sur la marque sur les réseaux sociaux.

Objectif : détecter des signaux faibles, contrer d’éventuels bad buzz, mais surtout écouter les conversations publiques et y répondre afin de créer de la proximité avec ses clients et prospects. La « complicité sociale » de la marque.

Orange lance son Social Hub

La « social newsroom » reste un outil développé par de grandes marques, surtout américaines. En France c’est Orange qui inaugure ce 17 mars au 12eme étage de son siège social le « Social Hub », un lieu d’écoute global de la marque et de conversation sur tous les médias sociaux.

Ce Social Hub se veut un lieu ouvert et surtout pas vitrine, pouvant accueillir membres de l’entreprise, journalistes, blogueurs… pour démontrer la force des conversations dans une stratégie de marque. C’est l’occasion pour la marque de se doter d’un outil polyvalent – qui pourrait à terme essaimer dans d’autres entités du groupe – et de montrer concrètement à tous ceux pour qui les médias sociaux restent flous « à quoi cela sert ».

Visite de ce lieu tenu jusqu’à présent secret par la personne qui a initié le projet, Lionel Fumado.

L’arc-en-ciel de l’engagement social (The relationship stage rainbow)

D’inexistant à une collaboration poussée en passant par « l’engagement », ce tableau résume (en anglais) les différentes strates conversationnelles.

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20 règles pour des conversations en ligne productives

Il existe en ligne de nombreux listing de « règles » et autres « commandements »  à suivre pour optimiser les conversations sur de nombreux sites web et blogs.

Je vous propose de partager avec vous une liste que j’ai moi-même conçue, sur la base de ces éléments existants, et surtout en s’appuyant sur mon expérience personnelle.

  1. écouter, en utilisant les outils appropriés :  twitter search, google alertes, real-time search et blog search, wikio…
  2. lire tous les commentaires, citations, retweets…
  3. répondre : aux questions en priorité, aux critiques, aux suggestions et aux compliments (ça peut arriver 🙂
  4. engager la discussion : ne pas hésiter à relancer la personne dont émane un message afin de mieux la comprendre et approfondir le point. N’hésitez pas poser d’autres questions, voire même à garder le contact dans le temps de manière ponctuelle.
  5. assurer un service continu et/ou le plus réactif, surtout quand votre service est web (donc mondial par essence).
  6. promouvoir la transparence : ne pas nier les problèmes, être force de proposition, ne pas faire de fausses promesses ou annonces dans un mauvais timing, et surtout expliquer les suites données à certaines prises en compte de commentaires.
  7. regrouper les retours clients en transformant les alertes (voir point 1) en flux RSS afin de les intégrer dans des outils tels que le dashboard blueKiwi, Netvibes ou Google reader.
  8. tirer des conclusions pour action (via une conversation interne par exemple), ne rien laisser en suspend.
  9. prioriser les remarques redondantes en interne.
  10. créer une présence sur les réseaux sociaux les plus populaires (Facebook, Twitter, MySpace, LinkedIn) en veillant à l’adéquation entre vos cibles et votre présence.
  11. fédérer vos communautés via votre propre réseau social (comme blueKiwi), et promouvoir un mail de synthèse de l’activité et des infos clés de votre plateforme.
  12. mettre a jour vos statuts avec des messages courts et photos en permanence ces reseaux (hootsuite, seesmic ou tweetdeck sont d’excellents outils pour cela).
  13. identifier les « vrais fans » de votre marque, produit ou service, communiquer avec eux plus fréquemment et leur donner un accès privilégié à des informations exclusives.
  14. participer ou devenir partenaire des évènements ou les « geeks » se rendent : c’est l’occasion de sentir les tendances et nouveautés.
  15. recruter un ou plusieurs community conversationalists, en évitant l’erreur de vouloir prendre à tout prix des « juniors ». C’est un poste qui demande une vision globale, stratégique et qui engage votre marque.
  16. prendre patience : une e-réputation prend tu temps à se construire,  elle est offerte par les internautes du fait d’une attitude cohérente.
  17. personnifier l’entreprise en présentant les personnes qui font l’entreprise.
  18. associer de temps en temps les membres de sa communauté à des rencontres « réelles » (IRL : In Real Life) afin d’échanger librement et recueillir leurs avis (la relation directe est souvent plus nuancée qu’en ligne), à minima avec le community conversationalist.
  19. discerner dans les conversations le bon grain de l’ivraie, les anecdotes des remarques de fond, ce qui est loin d’être facile : un tweet en 140 caractères peut-être plus pertinent dans le fond qu’un commentaire de 10 lignes.
  20. reconnaître ceux qui vous aident en ligne via leurs messages : ne jamais omettre une source, un RT, remercier…